CALL CENTER kini bukan lagi sesuatu yang asing karena sudah menjadi layanan yang semakin banyak disediakan oleh perusahaan, institusi atau organisasi tertentu. Layanan Call Center tidak semata-mata hanya menerima telepon dari pelanggan, serta menjawab berbagai pertanyaan pelanggan, melainkan lebih jauh dari itu merupakan sarana yang mampu menjembatani perusahaan, institusi atau organisasi dengan para pelanggannya terhadap berbagai informasi yang tersedia dan dibutuhkan oleh pelanggan sekaligus sebagai upaya perusahaan mendekatkan diri pada pelanggan dengan menyediakan sarana interaksi yang tersedia setiap saat. Bahkan lebih dari itu peran Call Center dapat meningkatkan Institution/Company Image, terlebih bagi lembaga pemerintahan sebagai bukti transparansi dan peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat. CALL CENTER kini bukan lagi sesuatu yang asing karena sudah menjadi layanan yang semakin banyak disediakan oleh perusahaan, institusi atau organisasi tertentu. Layanan Call Center tidak semata-mata hanya menerima telepon dari pelanggan, serta menjawab berbagai pertanyaan pelanggan, melainkan lebih jauh dari itu merupakan sarana yang mampu menjembatani perusahaan, institusi atau organisasi dengan para pelanggannya terhadap berbagai informasi yang tersedia dan dibutuhkan oleh pelanggan sekaligus sebagai upaya perusahaan mendekatkan diri pada pelanggan dengan menyediakan sarana interaksi yang tersedia setiap saat. Bahkan lebih dari itu peran Call Center dapat meningkatkan Institution/Company Image, terlebih bagi lembaga pemerintahan sebagai bukti transparansi dan peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat. Sejalan dengan perkembangan teknologi komunikasi dan informasi, Call Center meningkat menjadi apa yang disebut Contact Center dengan pengertian yang jauh lebih luas dari sekedar berkomunikasi melalui suara (telepon), melainkan mencakup komunikasi via e-mail, Web dan kanal komunikasi lainnya. Cantact Center lebih menunjukkan suatu komunikasi yang lebih luas, baik dari cara maupun jenis layanan yang diberikan, terutama untuk membuat pelanggan semakin dekat dan loyal kepada perusahaan/institusi.
Yang menjadi pertanyaan adalah, bagaimana suatu perusahaan/institusi mampu menyediakan Call Center ataupun Contact Center bagi public ataupun pelanggannya? Ada dua pilihan bagi perusahaan/institusi untuk menyediakan Call Center. Yang pertama adalah perusahaan/institusi mengelola sendiri Call Centernya (In-house), yang berarti Call Center ini menjadi core competency dari perusahaan/institusi. Pilihan ini menuntut perusahaan/institusi menyediakan SDM yang terlatih, menyediakan infrastruktur tambahan serta management tersendiri bagi berbagai sumber daya terkait. Keuntungan dari pilihan ini adalah perusahaan memiliki kemampuan penuh untuk mengendalikan penyelenggaraan Call Center agar selalu dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggannya.
